Os clientes e a forma como são abordados pelas empresas, bem como o mundo empresarial, sofreram alterações com o avanço tecnológico e o processo de globalização. Assim sendo, neste artigo, serão analisadas as alterações que surgem, tanto a nível de mercado como também no papel do cliente no mercado B2B (Business to Business).
Atualmente, começam a existir diferenças significativas na forma como as empresas abordam e gerem as suas leads/oportunidades no mercado dito convencional e no mercado moderno.
Entre estes, é possível destacar as seguintes diferenças:
Estas diferentes abordagens originam-se sobretudo pelo aumento do poder negocial do cliente, que também advém da elevada concorrência de mercado atual. Esta permite ao cliente ter uma maior capacidade de escolha. Daí a necessidade de as empresas se diferenciarem das restantes com estas novas abordagens.
No passado, havia uma grande diferença de poder entre o cliente/comprador e a empresa. Habitualmente, o processo de venda passava por um vendedor que estava responsável por transmitir a informação sobre o produto/serviço ao cliente. Fazia assim o papel de intermediário no ciclo de venda.
Com a evolução tecnológica, a balança de poder inverteu-se. No mercado atual, o cliente/comprador dispõe de diversos meios para obter informação (redes sociais, páginas da internet…). Não obriga à existência de intermediário para descobrir detalhes sobre o produto/serviço que procura e comparar com produtos/serviços de concorrentes. Este acesso a informação permite ao cliente obter um maior poder negocial aquando da aquisição de um novo produto/serviço.
O mercado atual é composto cada vez mais pela geração milenar ou geração Y (indivíduos nascidos entre 1980 e 2000). A transição leva ao aparecimento de novas metodologias de trabalho. Estas alteram por completo a forma de comprar e o comportamento dos clientes.
Na figura abaixo, é possível visualizar alguns dos pontos-chave que esta nova geração de compradores/clientes mais valorizam quando se trata de escolher um produto/serviço:
Atualmente, quando se trata de compras de menor dimensão ou que não requerem uma análise detalhada, os clientes mostram preferência pelo mercado online (eCommerce), conforme se pode ver nas estatísticas abaixo:
Fonte: Q1 2017 Forrester/Internet Retailer B2B Buying and Selling Online Survey
Contudo, quando se trata de compras que requerem investimento e análise significativa, continua a existir uma elevada preferência do cliente pelo contacto com vendedores ou consultores. Esta preferência passa sobretudo pela capacidade do vendedor/consultor de:
Para conseguir cumprir com os pontos referidos acima, o vendedor/consultor moderno deve ter em conta uma diversidade de competências, das quais se destacam as seguintes:
O avanço tecnológico, juntamente com a entrada das novas gerações de indivíduos no mercado, implica alterações constantes nos métodos de as empresas abordarem e se relacionarem com clientes atuais ou potenciais. Assim sendo, é importante que haja um acompanhamento das tendências de mercado e uma análise constante ao comportamento dos compradores.
Atualmente, este acompanhamento é possível de efetuar devido ao acesso, em tempo real, a informação acerca de praticamente tudo. Tal permite às empresas ter uma relação de maior proximidade com o cliente, através da análise dos seus interesses e comportamento, permitindo assim diferenciar-se dos seus concorrentes.
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