A falha na implementação de um CRM pode tornar-se muito cara e embaraçosa. De acordo com estudos efetuados, pode resultar em perdas para os acionistas, problemas na gestão com os clientes e quebras de participação nos mercados. Para além disso, a tendência normal é a empresa ficar menos confiante em relação a futuras mudanças nos negócios. De seguida, conheça alguns dos erros mais comuns e saiba como evitá-los.
Principais erros na implementação de um CRM
1. Falta de um plano estratégico
A principal razão para a falha na implementação de um CRM prende-se com o facto de não se definirem metas claras para uma nova estratégia, que abranja pessoas e negócio como um todo. Se a sua empresa passa por problemas relativamente à gestão com os clientes, vendas, atividades de backoffice ou marketing – e caso não existam certezas do que é necessário corrigir – é muito importante identificar os principais problemas e classificá-los de acordo com a sua urgência. Definida uma lista de prioridades, seja em otimização de fluxo de trabalho ou melhoria na pesquisa de informação, é de extrema importância apresentar a lista ao parceiro que vai implementar a solução CRM e definirem em conjunto um plano de ações.
2. Não respeitar o período de adaptação
Muitos tendem a ver a implementação de CRM como a solução para todos os problemas do negócio e arrancam com o novo sistema em todos os departamentos ao mesmo tempo. No entanto, ao fazerem isso, expõem a empresa a vários riscos, já que os colaboradores podem não estar prontos para absorverem tantas mudanças de uma só vez. Os utilizadores do CRM vão sentir-se sobrecarregados e podem deixar de utilizar o novo sistema, voltando às metodologias anteriores. Uma falha destas pode exigir redesenhar a solução e reformular funcionalidades, o que acarreta mais custos para a própria empresa.
3. Falta de formação e informação dos colaboradores
Outra razão para o fracasso na implementação do CRM é a falta de vontade ou a incapacidade de transmitir aos utilizadores os objetivos da nova solução. É importante incentivá-los e formá-los para a mudança. Para evitar a resistência à adoção do CRM, é necessário certificar se os potenciais utilizadores têm interesse em atualizar os seus sistemas, mostrando-lhes como a nova solução pode facilitar a resolução de problemas diários.
4. Desconhecimento sobre o método de implementação
As falhas podem ser comuns para quem não tem experiência anterior numa implementação de CRM. Por vezes, as pessoas tendem a assumir que este processo é da responsabilidade exclusiva do departamento técnico, o que não é verdade. Qualquer elemento envolvido na implementação, tem um papel fundamental de apoio.
5. Outras causas comuns
Existem outras razões para a falha de uma implementação de CRM:
- A empresa não saber concretamente o porquê de adquirir este tipo de solução;
- Falta de comprometimento por parte dos utilizadores;
- Pouco entendimento sobre a integração tecnológica;
- Escolha de uma solução que não é escalável.
Como evitar estas falhas?
Para evitar falhas na implementação do CRM e aproveitar todos os benefícios desta solução, é necessário um envolvimento mais proativo dos gestores da empresa. Eles devem ser parte integrante da implementação. Desta forma, reforçam o compromisso com a mudança e têm a devida influência na gestão e no relacionamento com os utilizadores.
É também muito importante envolver utilizadores-chave, como comerciais ou responsáveis pelo marketing, e alocar recursos extra para organizar e efetuar uma limpeza de dados. Depois, é necessário que os responsáveis pelos processos de implementação estejam familiarizados com o conjunto de dados, de forma a avaliar verdadeiramente o seu valor, a precisão e a integridade dos mesmos. Caso contrário, pode ter impacto ao longo do processo de implementação.
Se pensa investir numa solução como o CRM, procure o apoio de um parceiro que esteja ao seu lado em todo o processo de implementação. Ter o acompanhamento de profissionais antes, durante e após a venda, vai permitir formar os colaboradores e fazer uma integração segura e ajustada à dinâmica do seu negócio. Os nossos especialistas estão preparados para o aconselhar e apoiar ao longo de todo este processo. Peça a sua demonstração grátis e tome uma decisão informada.
