As falhas na implementação de um CRM podem tornar-se caras e embaraçosas, uma vez que podem resultar em perdas para os acionistas, problemas na gestão com os clientes e quebras de participação nos mercados.
Para além disso, a tendência é que os vários departamentos da empresa fiquem menos confiantes em relação a futuras mudanças na gestão dos negócios, nomeadamente ao nível do software.
De seguida, conheça algumas das falhas mais comuns e saiba como evitá-las.
5 Erros mais comuns na implementação de um CRM
1. Falta de um plano estratégico
A principal razão para as falhas na implementação de um CRM prende-se com o facto de não se definirem metas claras para uma nova estratégia que abranja pessoas e negócio como um todo.
Se a sua empresa passa por dificuldades relativamente à gestão com os clientes, vendas, atividades de backoffice ou marketing – e caso não existam certezas do que é necessário corrigir – é muito importante identificar os principais problemas e classificá-los de acordo com a sua urgência.
Uma vez definida esta lista de prioridades, é de extrema importância apresentá-la ao parceiro que vai implementar o software CRM para delinearem em conjunto um plano de ações e fazerem o desenho da solução.
Devem ser tidos em conta os requisitos atuais da empresa e eventuais requisitos futuros. O parceiro deve ter uma total compreensão das necessidades e particularidades do negócio e nunca avançar com implementações apressadas.
2. Não respeitar o período de adaptação
Muitos gestores tendem a ver a implementação de um CRM como a solução para todos os problemas do negócio e arrancam com o novo sistema em todos os departamentos ao mesmo tempo.
No entanto, ao fazerem isso, expõem a empresa a vários riscos, já que os colaboradores podem não estar prontos para absorver tantas mudanças de uma só vez. Há casos em que se sentem tão sobrecarregados que deixam de utilizar o novo sistema, voltando às metodologias anteriores.
Uma falha deste tipo pode exigir redesenhar a solução e reformular funcionalidades, o que acarreta custos para a própria empresa.
3. Falta de formação e informação dos colaboradores
Outra razão para o fracasso na implementação do CRM é a falta de vontade ou a incapacidade de transmitir aos utilizadores os objetivos da nova solução.
Para evitar a resistência à adoção do CRM, é necessário certificar-se de que os utilizadores do software têm interesse em atualizar os seus sistemas, mostrando-lhes como a nova solução pode facilitar a resolução de problemas diários.
Lembre-se de incentivar e motivar os colaboradores para a mudança antes de dar este passo importante. A formação deve ser transversal a toda a empresa, mas assume uma importância acrescida nos departamentos cruciais para o crescimento do negócio, como o marketing, as vendas e o serviço pós-venda, que se espera que estejam plenamente integrados e sejam cooperantes neste processo.
4. Falhas de comunicação e cooperação entre os vários intervenientes
Por vezes, as pessoas assumem que o processo de implementação de um CRM é da exclusiva responsabilidade do departamento técnico, o que não é verdade. O CRM deve atender às necessidades de todos os departamentos, assim como fornecer uma visão única de cada um dos clientes e o respetivo relacionamento com a sua empresa.
Para que isso aconteça, uma instalação bem-sucedida requer uma estreita colaboração entre todas as partes: parceiro/departamento responsável pela implementação, gestores e departamentos-chave do negócio. Até porque qualquer elemento envolvido na implementação tem um papel fundamental de apoio.
Para evitar falhas e aproveitar todos os benefícios desta solução, é necessário um envolvimento proativo dos gestores da empresa. Estes devem ser parte integrante da implementação, para assim reforçarem o compromisso com a mudança e terem a capacidade de influenciar positivamente os recursos humanos da empresa.
É também muito importante envolver na implementação utilizadores-chave, como comerciais ou responsáveis pelo marketing, e alocar recursos extra para organizar e efetuar uma limpeza de dados.
Depois, é necessário que os responsáveis pelos processos de implementação estejam familiarizados com o conjunto de dados, para avaliar verdadeiramente o seu valor, a precisão e a integridade dos mesmos. Caso contrário, as imprecisões podem ter impacto ao longo do processo de implementação.
5. Investir numa solução que não é escalável
À medida que uma empresa cresce, o número de clientes, contactos e interações aumenta. Um CRM escalável pode facilmente acomodar esse crescimento, possibilitando a gestão de um volume maior de dados sem comprometer a segurança e o desempenho do sistema. Além disso, permite que novas funcionalidades e integrações sejam adicionadas ao longo do tempo, sem necessidade de uma revisão completa do software.
Posto isto, investir numa solução CRM escalável pode implicar um investimento inicial superior, mas é compensador no longo prazo. Evitam-se custos relacionados com a adaptação de soluções que não suportam o crescimento da empresa ou com a migração para novos sistemas (com todas as exigências que isso acarreta).
Como garantir uma implementação bem-sucedida do CRM?
Na blink-iT estamos abertos ao desafio de ajudar as empresas a alcançar um alto nível de adesão ao CRM. Somos peritos em serviços de consultoria e gestão de projetos. Temos experiência e especialização em projetos de transformação e na implementação de soluções em diferentes setores de atividade.
Os nossos especialistas são capazes de implementar e personalizar o CRM às suas necessidades e de dar suporte a todos os departamentos, incluindo marketing, vendas e serviço pós-venda. Trabalhamos com o foco na experiência dos utilizadores. Por isso, privilegiamos soluções simples, eficazes e que ofereçam resultados a cada negócio.
A metodologia que utilizamos envolve sempre a empresa em causa e passa por:
- Revisão do sistema utilizado atualmente pela empresa;
- Recomendação da melhor solução, não só ao nível do desenho, mas também da personalização de acordo com o negócio específico;
- Análise dos dados atuais, para garantir que estes são carregados de uma forma precisa na nova solução;
- Implementação de processos de customização que garantam que a solução CRM é implementada corretamente;
- Definição de planos de formação de acordo com os padrões dos utilizadores;
- Desenvolvimento de processos de adoção que visam atingir um alto nível de utilização.
Ao implementar um CRM acompanhado por profissionais com experiência em desenho, implementação e formação, está a oferecer à sua estrutura um recurso com profundo conhecimento e domínio desta área. A sua equipa vai ter nas mãos um software de gestão que oferece informação valiosa para todos os departamentos, protegendo o relacionamento com os clientes e gerando valor para a empresa.
Se pensa investir numa solução como o CRM, encontre na blink-iT um parceiro que lhe garante um acompanhamento de excelência antes, durante e após a implementação. Fale connosco, peça-nos uma demonstração gratuita do Microsoft Dynamics 365 e tome uma decisão informada.
